作者：施銘洋
翻開東明老師的《職場巧實力》，彷彿看見一面鏡子，映照出在白色巨塔中，日日夜夜與病魔搏鬥、與人性糾葛的醫者所面臨的真實挑戰。書中雖無直接提及醫療場域，但字裡行間透出的「巧實力」哲學，卻與自己於診間、開刀房、急診室，甚至病患床邊，所見所學、所思所悟，有著驚人的共鳴。
這篇筆記將大膽借用東明老師書中的概念，並將其連接到醫療職場的實際情境中。文中的醫療案例，並非直接出自王老師的書中，而是結合醫學背景與個人閱歷，所進行的延伸與詮釋。畢竟，雖然是在各自的人生舞台上，學習如何「巧」處人生、應對世事卻是不謀而合。
硬實力是敲門磚，軟實力是通行證，而巧實力則是壓箱寶
東明老師開宗明義點出，過去職場看重硬實力，也就是專業知識與技能，但隨著時代變遷，光有硬實力已不足以成功。這點，我們醫界何嘗不是如此？
硬實力，對我們而言，是那些實實在在的醫學知識、精湛的手術技巧，是那十數年寒窗苦讀，從解剖、生理、藥理，到病理、診斷、治療，一磚一瓦堆砌起來的專業基石。沒有這些，連踏入醫院的資格都沒有，更遑論拿起聽診器或手術刀。
然而，光有硬實力夠嗎？東明老師說，光有硬實力，你可能只是個「沒溫度的真人語音導覽」。這句話簡直入木三分地描繪了醫療界的一些現象！有些醫療同仁學識淵博，技術超群，但在病患眼中卻有冰冷、疏離感，說話如背教科書。這就是軟實力的缺席。
軟實力，在書中涵蓋了有效溝通、良好人際關係、解決問題、應對壓力、明智決策、協作力、適應力、學習力、創造力、執行力與情緒力。這正是我們醫療人最常被詬病，卻又最難學會的功課。
一位醫師，即便能開出一台完美的手術，若無法清晰地向家屬解釋病情、無法同理病患的焦慮、無法有效協調跨科別的治療計畫，那麼這台手術的「成功」，在病患與家屬心中，可能也會大打折扣。在臨床上有太多案例，明明是醫術高明，卻因溝通不良，導致家屬抱怨，甚至引發糾紛，何其可惜。
那麼，東明老師筆下的巧實力又是什麼呢？它是在具備硬實力基礎上，靈活運用軟實力，在複雜多變的環境中，做出明智決策，取得成功的超能力。更進一步說，它能讓「人喜歡你、信任你、並想追隨在你的領導之下」。套用到醫療場景，巧實力不僅是救治疾病的技術，更是「救」人與人之間關係的藝術。它不是投機取巧，而是「聰明做事」。
還記得東明老師提到的餐廳比喻。廚師燒好菜是硬實力，擺盤漂亮是軟實力，但上菜時的服務與介紹，那才是巧實力。醫療人員，面診、診斷、治療，那是硬實力；親切的溝通，那是軟實力；但當面對一個急躁焦慮的家屬，他對所有專業術語都聽不進去時，你如何在短短幾分鐘內，用最生活化、最貼近他情緒的方式，傳達病情的嚴重性與治療的必要性，並讓他心甘情願地配合治療，這就是巧實力了。
說話之道的六境
東明老師將說話內容分為六種境界：霧、誤、惡、物、務、悟。這對於每天需要與病患、家屬、同事、護理師、下屬溝通的我們，簡直是醍醐灌頂。
言之有「霧」： 這是我們最常犯的毛病。學術術語滿天飛，自以為專業，卻讓聽者一臉茫然。自己剛開始在教學時，對實習醫師講了半天，卻沒人聽懂，只因自己滿嘴的「病理切片顯示癌細胞浸潤到漿膜層，腫瘤分期為T3N1M0…」，聽者只覺一團迷霧。「隔行如隔山，跨部門溝通尤其如此」，這句話在跨科會診時，簡直是日常寫照。
言之有「誤」： 錯誤、衝突與誤會，往往因溝通時站在自身角度，忽略對方感受而生。想像急診室裡，醫師匆忙交代護理師「這個病人要趕快打點滴」，卻沒說清楚點滴種類或速率，護理師若誤會，後果不堪設想。
言之有「惡」： 惡言相向，口不擇言，即使是關心也變成指責。例如：父母明明擔心孩子感冒，卻說「又感冒了吼！誰叫你不穿外套！活該！」。在醫院，醫師面對抱怨的病患或焦慮的家屬，若不耐煩地說「這個病就是這樣，你不配合治療要怪誰？」即使內心再關心，傳達出去的卻是惡意，只會激化矛盾。
言之有「物」： 這是說話的藝術，有料、有內容，讓人有新的體悟或知識。在診間，一個能將複雜病因，用簡單清晰的比喻解釋給病患聽的醫師，就是言之有物。例如，解釋高血壓就像水管壓力過大，時間久了水管會破裂一樣，造成腦溢血，讓病患一聽就懂。
言之有「務」： 這是主管與團隊合作的精髓，要求明確清晰，以帶領團隊完成任務。在手術室，主刀醫師必須言之有務，清晰指令，確保每個環節都精準無誤，方能成就一台手術的成功。
言之有「悟」： 啟發人心，讓人從中領悟道理。資深醫師不只傳授知識，更能分享臨床智慧，讓年輕醫師從案例中領悟診斷與治療的奧秘，這種教學相長，便是言之有悟。
職場好感度七大重點：醫療人的必修課
東明老師提出的「職場好感度七大重點」 是提升巧實力的具體方法，在我們醫療場域，同樣重要，甚至關乎病患的信任與安全。
聽：培養耳才，認真聆聽
聽清楚，不誤診： 「如果聽不懂病患在說什麼，就要澄清症狀；不然誤診，可就出大事了！」。東明老師強調，除了口才，更要培養「耳才」。在診間，我們面對形形色色的病患，症狀描述可能含糊不清，甚至上句不接下句。此時若不專注聆聽，不追問釐清，僅憑一知半解便下診斷，那可是拿病患生命開玩笑。
分辨真話與「真的謊話」： 有些病患說想聽真話，但其實想聽的是安慰與肯定。一位末期癌症病患問你：「醫師，我還有多久？」直白告訴他三個月，他可能瞬間崩潰；但若說：「我們會盡力幫您控制疼痛，讓您有最好的生活品質，這段時間好好陪伴家人」，並鼓勵他，這或許才是同理傾聽後的巧實力。
客套話，小心別被套： 職場客套話很多，需判斷真假。長官說「你好好把這個專案做好，我不會虧待你」，結果只是更多工作。在醫院時，也常聽見上級說「大家辛苦了，我們會爭取更好的福利」，結果只是畫大餅。我們必須學會判斷，哪些是真心，哪些只是場面話，才不至於玻璃心碎一地，影響工作熱情。
同理傾聽，從病患角度出發： 史蒂芬·柯維（Stephen Covey）在《與成功有約》將聆聽分為五個層次，從低階聽而不聞、虛應故事、選擇性聆聽、專注傾聽，到「同理傾聽」。這意味著感同身受，設身處地為對方著想是最高層次。當家屬因病患病情惡化而憤怒、抱怨時，我們若能先傾聽他們的恐懼與無助，而非急於解釋，就能有效安撫情緒，進而解決問題。畢竟，「與你談話的人，對他自己的需要，比你以及你的專業更有需求」。病患關心的是自己的痛苦，不是你多麼專業。
客訴背後的需求：東明老師將客訴分為要求賠償、要求改善、情緒宣洩和單純鬧事。這完全適用於處理病患與家屬的抱怨。病患抱怨藥物副作用，可能是要求改善治療方案；家屬對醫療流程不滿，可能是單純情緒宣洩，期望獲得同理。辨識其背後目的，才能對症下藥。
看：察言觀色，懂得應對進退
「目色好」是醫師的火眼金睛： 孫悟空的火眼金睛能辨妖魔鬼怪，醫者的「目色好」則能從病患的表情、肢體語言中，察覺隱藏的病痛與情緒。病患口說不痛，但緊繃的臉部肌肉、迴避的眼神，可能暗示他正強忍劇痛。這份敏銳的觀察力，在臨床診斷中是無價之寶。
用心，才有機會： 東明老師的故事中，留意到前輩對某款絕版簡報器的失落，費心尋找作為生日禮物。在醫療場域，這份「用心」體現在對病患的「投其所好」。比如，一位小朋友不喜歡苦藥，若能花心思找到替代方案，或將藥物調配得更易於服用，這份細膩就會讓病患感到被重視。
人情世故的拿捏：做人情不求回報，但求建立關係。這在我們與家屬建立長期信任關係時，同樣重要。適時表達關懷，超出醫療本分的一點點溫暖，往往能化解許多不必要的誤會與衝突。
動：主動互動，業績才會動
一通電話勝過百個讚： 朋友受傷，800 多個讚卻只有東明老師一通電話。這案例，簡直是把當代人際關係的病態剖析得淋漓盡致。在醫療界，我們不應該只滿足於用時點完醫囑給完藥物後便簽結了事。一個真誠的關懷，勝過千言萬語。病患最需要的是關懷陪伴，於查房、看診時適時的問候，勝過使用滑鼠點點醫囑之感。
科技縮短距離，也拉長距離： QR Code 點餐方便，卻減少了人際互動。在醫療中，電子化作業提高了效率，但也讓醫師更專注於螢幕而非病患本身。科技是工具，而非取代人情的藉口。
真：真心誠意，而非帶著敵意
真誠，才能建立信任： 讓病患感受到你的真誠，他們才會對你說真話，也才願意聽你的真話。在充滿不確定性的醫療過程中，真誠是建立醫病關係的基石。醫師的態度，直接影響了病患對治療的信心。
說話的智慧與影響力： 同樣一句話，不同的人、不同的語氣說出來，效果截然不同。老闆鼓勵員工投入學習，若說成「公司花大錢，你們要好好努力出業績」，員工只會反感；若說「公司對大家有信心，投入資源支持，也感謝大家共學成長」，則更能激勵人心。在醫療中，向家屬解釋病情，語氣的真誠與態度對於建立信任感具有決定性的影響。即使是相同的醫學資訊，若缺乏真誠與同理心的語氣，家屬可能會感到不安或不被理解，進而影響他們對醫療團隊的信任。反之，真誠的溝通能讓對方感到安心，使聽者更願意接受並相信您所傳達的訊息。
笑：自信笑容，才有說服力
笑容是最好的溝通語言： 「笑聲是全世界最溫暖的共同語言」。在緊張的醫療環境中，一個自信、溫暖的笑容，能有效緩解病患的焦慮，建立親和力。即使在宣佈壞消息時，一個沉穩而帶點悲憫的微笑，也能傳達出你的同理與支持。
肢體語言，展現自信： 王老師強調，有效的溝通需要「自信」。在醫院，醫師的自信不僅來自專業知識，更來自沉穩的姿態、堅定的眼神、從容的語氣。這些非語言訊息，無形中增加了病患對醫師的信任。
好：有了價值，才有價值
專業之外的附加價值： 東明老師以調酒師 Andy 的例子說明，除了核心專業，那些看似「無關緊要」的雜務，卻能成為獨特的附加價值，在競爭中脫穎而出。在醫療界，所有醫師都專業，但為何病患會選擇你？或許是你除了醫術，還懂得多國語言，能與外籍病患無礙溝通；或許你對病患生活習慣有更深入的關懷，能提供更全面的建議。「客戶不一定會直接買你的專業，但可能會因為你的附加價值，而買了你的專業，而那個附加價值可能就是你自己」。
醫者的仁心，不僅是技術： 東明老師當神秘客時，發現美髮沙龍的店員只關心業績，而忽略顧客感受。在醫院，我們絕不能讓病患感覺我們只關心病況，而忽略了他們作為一個「人」的整體感受。關懷病患的心理狀態、家庭支持，甚至細心記得他們的生活習慣，這些都是無形卻珍貴的附加價值。
沒有大醫院情節： 王老師強調，不要因為對方「不夠亮眼」就大小眼。這在醫療中更為關鍵。我們面對的病患來自各行各業，無分貴賤。一位看似樸實的病患，可能是隱形富豪，也可能是某個社群的意見領袖。若以貌取人，不僅失禮，更可能失去建立長期醫病關係的機會。
練：台前投入多少，台下回饋就有多好
精采來自刻意練習： 王老師訓練高中生強尼演講，讓他反覆練習，甚至在公園對著兩百公尺外大聲演講，只為磨練膽量與台風。在醫療界，沒有「奇蹟」，只有「累積」。醫師病人每次的對話，也不是天生就會臻于完美，而是經過無數次模擬、練習、修正而來。每一次的病歷書寫、每一次的醫病溝通，都是一場練習。
含淚的練習，才有掌聲： 強尼在演講中壓抑外婆逝世的悲傷，展現成熟與堅毅。醫者亦然，我們每天面對生離死別，內心或許波濤洶湧，但仍須保持專業與冷靜。那些不為人知的煎熬與付出，正是成就「名醫」光環背後的「含淚練習」。
隨機應變與團隊共識
東明老師將人生比喻為一場賽局，不只考慮自己策略，更要推敲他人選擇。這與醫療現場的複雜性不謀而合。手術中突發狀況、急診室的混亂、跨科會診的意見分歧，無一不是一場「賽局」。我們不僅需要硬實力，更需要巧實力來運籌帷幄。
隨機應變：化危機為轉機
「見招拆招前，一定要有招」。東明老師在會議中面對客戶的質疑，能迅速切換溝通策略，從容應對。在急診室，一位病患突然休克，你需要迅速判斷病因，同時指揮團隊搶救，這就是極致的隨機應變。這些應變能力，不是憑空而來，而是從平時磨練而累積。
溝通要在同一頻道： 客戶抱怨教材漲價，服務人員若只解釋物價上漲，無法同理其感受，反而會流失客戶。我們面對病患質疑藥費過高，若只強調成本，而不理解病患經濟壓力或對療效的期待，溝通便會失效。先肯定對方期待，再引導至解決方案，是巧實力的展現。
「遙控器」的巧實力： 巧實力就像遙控器，懂得適時「轉台」，切換應對不同人、事、時、地、物。韋小寶見人說人話、見鬼說鬼話，是箇中高手。醫者也需具備這種能力，面對焦急的家屬用同理語氣，面對專業同事用精準術語，面對跨團隊用協調口吻，這都是「轉台」的智慧。
團隊共識：沒有明星球員，只有明星團隊
「分工」與「合作」兩回事： 坐月子中心房務、接待、護理三部門各司其職，卻因資訊不流通而流失客戶。在醫院，各科別分工細密，但若缺乏有效溝通與合作，病患往往成為受害者。「團隊要一起強才能往前加速，但如果其中一個單位部門沒那麼強，就會拖累整個進度」。
「共是」「共識」與「共事」： 東明老師強調，團隊需先有「共是」（共同認知正確方向），才有「共識」（共同目標與做法），進而才能「共事」。在過去醫療團隊中，從主治醫師、總醫師、專科護理師、營養師、社工事、護理長、照護護理師，到住院醫師、實習醫師，每個人都必須有共同的「是」，才能在進行治療時，將病患的治療順利視為唯一目標，通力合作。
放下自我，彼此補位： 螢火蟲群體發光，照亮森林，避免單獨撞樹。這告訴我們，即使個人能力有限，融入團隊並彼此補位，就能發揮更大的力量。在醫療場域，我們不求成為單打獨鬥的英雄，而是要成為團隊的一員，共同為病患的健康努力。
堅持人所不能，才能出類拔萃
東明老師的個人成長歷程，從夜市賣滷味、瓦斯搬運工，到企業講師，一路走來跌宕起伏。沒有漂亮的學經歷，卻憑藉著一股不服輸的「韌性」與「彈性」，將劣勢轉為優勢，最終成為「偶像實力派講師」。這份堅毅，對我們醫者而言，何嘗不是一種借鏡與鼓舞？
不慌不荒，失敗後重新挑戰： 遇到困難，心裡會慌是正常，但不能一直慌到什麼事都做不了。醫者之路充滿挑戰，難免會面臨沮喪之事。但每次失敗，都是一次學習的機會。我們要從中反省、轉念，重新再挑戰，因為「跌倒了要熬過去，還得耐得住煎熬」。
低頭也是一種勇氣，壯大自己： 老師曾被說「婚禮主持人」難登大雅之堂。但他選擇低頭學習，壯大自己，最終證明了那些人是錯的。醫者亦然，遇到不順遂，低頭學習、彎腰請教，從不同領域汲取養分，都是壯大自己的方式，如此才能預見更廣闊的風景。
師父領進門，修行在個人： 老師坦言自己並非科班出身的專業講師，但他不斷學習、觀察、累積經驗。醫學知識浩瀚無涯，學無止境。即便我們有幸進入醫學院，受到最好的師承，但真正的修行，還是在日積月累的臨床實踐中。每一次的診斷、每一次的治療，都是「修行」。
曲折是養分，試煉是功課： 回顧自己的痛苦經歷，將這些曲折視為成長的養分。醫者在成長過程中，面對的病痛、死亡、無常。這些考驗讓我們學會堅韌，學會同理，學會珍惜生命。那些「不開心」的背後，往往藏著日後「開心」的秘密。
結語
東明老師從一個連在講台前說話都會發抖的行政助理，到如今能夠自信面對上百場課程、輔導眾多知名企業的「偶像實力派講師」，這不就是我們從「醫學系菜鳥」到「資深主治醫師」的縮影？
當年初入醫界，面對浩瀚的醫學知識，面對病患期待的眼神，面對前輩嚴苛的要求，何嘗不是戰戰兢兢，手足無措？彷彿東明老師所說，對著麥克風，腦筋一片空白，手還會發抖。
在醫學這個高度專業化的領域，自己不是天資聰穎研究萬篇的醫師，但或許是可以是那善於安慰人心、傾聽病患故事的醫師。
當拿起這本《職場巧實力》，不只學習到如何「聰明做事」，更學習到如何「溫暖待人」。在專業的硬實力基礎上，練就一顆柔軟的同理心，以及在千變萬化的醫療現場，都能隨機應變的巧實力。
這條路，唯有持續精進、不斷學習，才能從菜鳥蛻變為受人尊敬的老鳥，最終成為有「巧實力」的醫者，不只救人身體，更撫慰人心。
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